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Pesquisa de CX, NPS e experiência do cliente B2C.

Estudos para empresas que precisam entender satisfação, lealdade, recomendação, recompra e a jornada completa do consumidor final.
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Pesquisa para entender o que realmente influencia a experiência do consumidor.

A Somatório Inteligência desenvolve pesquisas de experiência do cliente (CX) e NPS para empresas que vendem para o consumidor final — varejo, e-commerce, marketplaces, serviços financeiros, saúde suplementar, telecom, franquias e demais setores de consumo massivo.

Há 26 anos, ajudamos empresas de médio e grande porte a entender o que realmente influencia a satisfação, a lealdade e a decisão de recompra do consumidor brasileiro, com uma metodologia que combina volume estatístico, profundidade qualitativa e leitura consultiva dos resultados.

26

Anos de experiência

Volume

Estatístico

Profundidade

Qualitativa

Leitura

Consultiva

No B2C, a experiência se forma em milhares de interações.

No mercado de consumo (B2C), a experiência do cliente se forma em um volume muito maior de interações, muitas vezes automatizadas ou de baixo contato direto: uma compra no marketplace, um atendimento por chat, uma entrega ou uma devolução.

Diferente do relacionamento B2B — onde poucos interlocutores concentram grande parte do valor do contrato —, no B2C a base de respondentes é ampla, heterogênea e menos previsível.

Volume e escala

Amostras estatisticamente representativas e coleta majoritariamente digital.

Múltiplos pontos de contato

Necessidade de decompor a jornada do consumidor em etapas — do primeiro anúncio ao pós-venda.

Identificação de fricção

Mapear exatamente em qual canal ou etapa a experiência se fortalece ou se rompe.

 

O custo de atender mal subiu

Transparência

Confiança

Omnicanalidade

Automação

Levantamentos recentes sobre o comportamento do consumidor brasileiro mostram um padrão consistente: a transparência superou a inovação e a personalização como principal expectativa em relação às marcas, e a desconfiança é o principal fator de abandono de compra.

Ao mesmo tempo, o consumidor exige omnicanalidade: quer transitar entre WhatsApp, aplicativo, e-mail e loja física sem ter que repetir sua história a cada novo contato. Reage mal a atendimentos automatizados mal desenhados e robóticos, mesmo com a adoção crescente de IA no suporte.

Nesse cenário, entender se o cliente confia na marca e se a automação está ajudando ou irritando exige pesquisa estruturada, e não apenas o acompanhamento de indicadores operacionais internos.

Cada indicador responde a uma pergunta diferente.

A matriz conecta a dimensão pesquisada, o método aplicado, o que será investigado e a aplicação prática no negócio.

Dimensão da pesquisa B2C
Método / indicador
O que investigamos?
Aplicação prática no negócio
01

Jornada do Consumidor

CSAT & CES
Pontos de atrito na compra, entrega e pós-venda.
Redução do esforço do cliente e otimização de UX/UI.
02

NPS Transacional

NPS por Evento
Satisfação imediata após uma compra ou atendimento no SAC.
Correção rápida de falhas operacionais pontuais ("Inner Loop").
03

NPS Relacional

NPS Global
Percepção geral, confiança e saúde da relação com a marca.
Prevenção de churn global e defesa do valor de marca.
04

Análise de Voz do Cliente

Qualitativo e Text Mining
Causas reais por trás dos elogios, críticas e notas baixas.
Orientação para treinamento de equipes e melhoria do produto.

A escolha certa depende do objetivo.

Empresas B2C frequentemente precisam decidir entre dois modelos de medição.

APÓS UMA INTERAÇÃO

NPS Transacional

Mede a percepção logo após uma interação específica — uma compra, um atendimento ou uma entrega. É o modelo ideal para identificar problemas operacionais pontuais quase em tempo real.
Leitura do evento
SAÚDE DA MARCA

NPS Relacional

Mede a percepção geral do cliente sobre a marca, independentemente da última interação. Funciona melhor para acompanhar a saúde do relacionamento ao longo do tempo e comparar com concorrentes.
Leitura da relação
A Somatório ajuda sua empresa a definir qual modelo — ou combinação dos dois — responde melhor ao momento do negócio e à tomada de decisão necessária.

O NPS mostra a nota. A VoC revela o porquê.

A Análise de Voz do Cliente (Voice of Customer) é o processo de estruturar, categorizar e interpretar os feedbacks espontâneos do consumidor em suas próprias palavras. Enquanto o NPS e o CSAT indicam onde a nota subiu ou caiu, a Análise de VoC revela o porquê da insatisfação.
Como a Somatório aplica a Análise de VoC:

Captação Multicanal

Integração de respostas abertas do questionário, registros de chamadas de SAC, conversas no WhatsApp e reviews em lojas de aplicativos ou Reclame Aqui.

Categorização Temática

Tradução de milhares de comentários livres em dados estruturados sobre produto, entrega, preço e atendimento.

Diagnóstico de Causa Raiz

Mapeamento de problemas ocultos que métricas quantitativas isoladas não conseguem revelar.

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Metodologias e indicadores aplicados pela Somatório Inteligência.

A matriz conecta a dimensão pesquisada, o método aplicado, o que será investigado e a aplicação prática no negócio.

01
CSAT – Customer Satisfaction Score

Pesquisa de Satisfação do Cliente

Medição pontual da satisfação do consumidor com um produto, serviço ou atendimento específico.
02
Net Promoter Score

Métrica NPS

Cálculo de lealdade e recomendação da marca através da escala de 0 a 10, dividindo clientes em promotores, neutros e detratores.
03
Saúde da marca e experiência por evento

NPS Relacional vs. NPS Transacional

Avaliação contínua da reputação da marca versus medição imediata da experiência pós-compra, entrega ou pós-venda.
04
Touchpoints

Mapeamento da Jornada do Consumidor B2C

Estudo detalhado dos pontos de contato no varejo, e-commerce, marketplaces, aplicativos e atendimento físico.
05
CES – Customer Effort Score

Esforço do Cliente

Indicador que mede o grau de facilidade ou complexidade para o cliente resolver uma demanda na sua empresa.
06
VOC – Voice of Customer

Análise de Voz do Cliente

Estruturação e categorização de feedbacks abertos, comentários no SAC, avaliações no Reclame Aqui e reviews de aplicativos.
07
Retenção

Retenção de Clientes e Redução de Churn

Identificação das causas de abandono de marca e insatisfação no mercado de consumo massivo.
08
Close the Loop

Gestão do Fechamento de Loop

Protocolos para tratar rapidamente clientes detratores e reverter experiências negativas.
09
Integração entre canais

Omnicanalidade e Experiência Digital

Pesquisa de CX para avaliar a coerência e integração entre WhatsApp, chatbot, e-mail, telefone e lojas físicas.

Da jornada à leitura consultiva.

O desenho combina escala, profundidade e acompanhamento para evitar diagnósticos genéricos.

Decomposição da Jornada

Isolamos etapas e canais para evitar que o estudo entregue apenas uma nota geral e genérica.

Coleta Quantitativa Digital

Alcançamos volume com representatividade estatística por segmento de cliente, região ou canal.

Módulo Qualitativo Integrado

Conduzimos entrevistas ou grupos de foco com perfis específicos — detratores recorrentes, clientes de alto valor ou clientes que abandonaram a marca — para entender o contexto por trás dos números.

Séries Históricas e Tracking

Acompanhamento contínuo para avaliar se as ações corretivas implementadas pela gestão realmente funcionaram ao longo do tempo.

Entregas para orientar planos de ação concretos.

Indicadores de satisfação e NPS segmentados por canal, perfil de cliente e etapa da jornada.

Diagnóstico das causas de promoção e detração a partir da análise detalhada das respostas abertas.

Mapeamento comparativo entre pontos de contato — loja física, app, e-commerce, WhatsApp e SAC.

Recomendações executivas organizadas por área de impacto — atendimento, logística, produto e canal digital — para orientar planos de ação concretos.

VAMOS CONVERSAR

Quer entender o que está fortalecendo ou desgastando a experiência dos seus clientes?

Fale com a equipe de especialistas da Somatório e construa uma leitura estruturada da jornada do seu consumidor, ponto a ponto.

Perguntas frequentes sobre Pesquisa de CX, NPS e Experiência do Cliente B2C.

O que é pesquisa de CX?
É um estudo estruturado para entender como os clientes percebem a experiência com uma marca, produto, serviço ou canal ao longo da jornada.
O NPS mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa de 0 a 10 e os classifica em Promotores, Neutros e Detratores.
O NPS mede lealdade e recomendação; o CSAT, satisfação com um evento; e o CES, o esforço para resolver uma demanda.
A pesquisa de CX B2C lida com grandes volumes, jornadas multicanais e coleta majoritariamente digital. A B2B trabalha com carteiras corporativas e decisões por comitê.
É o processo de ouvir rapidamente clientes detratores, tratar a situação individual e transformar o aprendizado em melhoria estrutural.
Sim. O desenho por canal permite comparar a percepção sobre atendimento humano, chatbots, aplicativos, e-commerce e lojas físicas.
Projetos quantitativos costumam levar de 4 a 8 semanas. O prazo pode variar quando há módulo qualitativo ou públicos complexos.
Não. A IA apoia o processamento de texto, mas não substitui o desenho metodológico, o controle amostral e a interpretação consultiva.
Sim. A Somatório é uma consultoria brasileira com 26 anos de experiência em estudos de experiência, satisfação e comportamento do consumidor.