Pesquisa de satisfação para incorporadoras e construtoras.
NPS, ISG e PNC conectados à jornada real do comprador — do stand de vendas à assistência técnica.
- STAND
- OBRA
- VISTORIA
- CHAVES
- PÓS-OCUPAÇÃO
Comprar um imóvel é uma das experiências mais longas, complexas e emocionalmente relevantes na relação entre consumidor e empresa.
São meses — muitas vezes anos — de interações que constroem ou desgastam a percepção da marca. Capturar essa experiência exige cobertura completa dos pontos de contato, instrumento adaptado ao público e metodologia capaz de representar a base real de compradores.
Não basta saber o NPS.
É preciso saber o que o explica.
Cada etapa tem um peso diferente conforme o perfil do comprador, o padrão do empreendimento e o momento da jornada.
O INÍCIO DA EXPERIÊNCIA
A relação começa antes do contrato — nas expectativas construídas no stand.
VISÃO INTEGRADA
Da promessa comercial à experiência vivida.
A pesquisa conecta a avaliação de cada processo aos indicadores gerais de satisfação e lealdade, identificando quais áreas precisam agir e onde estão os riscos reputacionais.
Stand de Vendas
Experiência comercial inicial e construção das primeiras expectativas.
Comunicação
Materiais, informações do empreendimento e clareza da proposta.
Equipe Comercial
Atuação da equipe de vendas e dos corretores.
Produto
Planta, projeto, conceito, áreas comuns e espaços de lazer.
Obra
Materiais de acabamento e percepção da qualidade de execução.
Vistoria
Organização, orientação e confiança no processo de conferência.
Entrega das Chaves
Experiência do marco mais simbólico da jornada.
Relacionamento
Central de atendimento e canais de contato com o comprador.
Administrativo
Contratos, documentos, comunicação e fluidez dos processos.
Financeiro e Repasse
Procedimentos bancários e suporte nas etapas financeiras.
Assistência Técnica
Agilidade, resolução e qualidade no atendimento pós-entrega.
Pós-Ocupação
Experiência consolidada depois que o imóvel passa a ser vivido.
VISTORIA E ENTREGA
Qualidade percebida no momento em que a promessa se torna produto.
PÓS-ENTREGA
Resolução e relacionamento quando o imóvel passa a ser vivido.
Mais canais para representar a base real de compradores.
Alto envolvimento emocional e financeiro exige uma coleta humanizada, bem conduzida e capaz de engajar perfis diferentes de forma genuína.
Telefone
Entrevistas estruturadas conduzidas por pesquisadores qualificados.
Online
Pesquisa complementar para compradores com preferência por canais digitais.
Questionário direto e integrado, com abordagem adaptada à jornada.
Escuta Aberta
Registro de manifestações espontâneas durante os contatos.
Amostra controlada
Distribuição por empreendimento, fase e perfil.
Três leituras para
decisões diferentes.
A escolha do indicador depende do momento da jornada e da pergunta que a empresa precisa responder.
NPS
Net Promoter Score
Mede a predisposição do comprador a recomendar a incorporadora ou construtora.
O momento da jornada altera a leitura: entrega das chaves e pós-ocupação produzem experiências diferentes.
ISG
Índice de Satisfação Geral
Mede a satisfação global com a empresa e permite cruzamento com cada etapa da jornada.
A correlação revela quais processos mais influenciam a avaliação geral — e onde agir primeiro.
PNC
Predisposição a Nova Compra
Mede a intenção de adquirir outro imóvel da mesma empresa no futuro.
Especialmente relevante em mercados com público investidor e potencial de recompra.
Um número isolado não conta a história.
O resultado ganha sentido quando comparado à média do setor, ao histórico da empresa e a empreendimentos de perfil semelhante.
Padrão
Econômico, médio ou alto padrão.
Fase
Em obras, recém-entregue ou pós-ocupação.
Tempo
Histórico próprio e ondas anteriores.
Benchmark transforma dado bruto em informação gerenciável: mostra onde a empresa está e o que precisa mudar.
Mesma metodologia. Instrumentos adaptados.
Perfil, expectativas e linguagem mudam. O desenho da pesquisa precisa acompanhar essas diferenças.
HABITAÇÃO DE INTERESSE SOCIAL
Acesso, clareza e segurança
Abordagem objetiva, linguagem acessível e atenção às etapas financeiras e documentais.
MÉDIO PADRÃO
Equilíbrio entre produto e serviço
Leitura integrada de acabamento, áreas comuns, atendimento e percepção de valor.
ALTO PADRÃO
Expectativa elevada em cada detalhe
Instrumento sensível a exclusividade, personalização, execução e relacionamento.
Questionário construído em parceria
Objetivos do estudo, prioridades do empreendimento e características do público orientam cada instrumento de coleta.
Resultado útil é resultado que define prioridade.
As análises são organizadas por área de impacto e mostram quais processos mais influenciam satisfação geral e NPS.
Comercial
Atendimento
Obras
Parceiro
Assistência Técnica
Saída
Metas, responsáveis, pontos de acompanhamento e apresentações internas para apoiar cada área na construção do plano de ação.
Uma onda mostra o estado.
Uma série mostra a trajetória.
Diagnóstico
Leitura atual por empreendimento e fase.
Evolução
Efeito das ações e novos pontos de atenção.
Gestão
Série histórica incorporada à rotina de decisão.
A confiabilidade do dado começa antes da análise.
A qualidade da informação depende da qualidade do processo que a produziu.
01
Equipe própria, qualificada e treinada para o setor imobiliário.
02
100% das entrevistas telefônicas gravadas e submetidas à crítica de qualidade.
03
Controle amostral por empreendimento, fase e perfil de comprador.
04
Relatórios parciais de acompanhamento durante o campo.
05
Conformidade com a LGPD e controle de confidencialidade.
06
Atuação alinhada aos padrões éticos da ABEP e da ESOMAR.
0
%
das entrevistas telefônicas gravadas e submetidas à crítica de qualidade.
Do indicador ao mapa de prioridades.
Uma entrega executiva, acionável e preparada para circular entre liderança e áreas operacionais.
- Relatório executivo com resultados gerais e por empreendimento.
- NPS, ISG e PNC por fase, perfil de comprador e empreendimento.
- Satisfação por etapa da jornada e por ponto de contato.
- Análise de correlação dos processos que mais impactam o indicador geral.
- Mapa de prioridades para orientar onde agir primeiro.
- Análise de comentários espontâneos dos compradores.
- Identificação de riscos reputacionais e alertas para gestão.
- Comparação com benchmarks do setor e tomadas anteriores.
- Base para CRM e relacionamento pós-pesquisa, quando autorizada.
- Apresentações por área com recomendações e plano de ação.
VAMOS CONVERSAR
Quer transformar a jornada do comprador em uma ferramenta de gestão?
Apresente sua base, seus empreendimentos e o momento da jornada. A Somatório desenha a metodologia mais adequada para o diagnóstico.
Perguntas frequentes sobre Pesquisa do Setor Imobiliário
Como a pesquisa se integra ao CRM ou ERP da empresa?
As bases e os relatórios são estruturados para exportação e integração com ferramentas como Sienge, CV CRM ou plataformas próprias. Notas de NPS, alertas e demais resultados podem alimentar o histórico da jornada de cada comprador.
Qual é a diferença entre NPS e CSAT na jornada imobiliária?
O NPS é um indicador relacional, ligado à lealdade e à recomendação da marca. O CSAT mede a satisfação com um evento específico, como vistoria ou assinatura do repasse. São complementares e aplicados em momentos distintos.
Como evitar viés na abordagem telefônica ou digital?
Usamos roteiros com linguagem neutra, treinamento específico e auditoria sobre 100% das abordagens, incluindo gravação integral das ligações. Isso reduz indução e aumenta a liberdade para respostas sinceras.
Por que contratar uma consultoria externa se já existe SAC ou Ouvidoria?
O instituto independente favorece respostas mais francas. Além disso, o SAC é passivo e recebe quem procura o canal; a pesquisa é ativa e controlada, alcançando inclusive o cliente silencioso que não registra reclamação.
Quanto dura uma onda e quando chegam os alertas?
Uma coleta ativa costuma durar entre 2 e 4 semanas, conforme o tamanho da base. Alertas críticos podem ser enviados durante o campo, permitindo reação antes da consolidação do relatório final.
Como a pesquisa atende à LGPD?
O fluxo é protegido por acordos de confidencialidade. O consentimento é coletado de forma expressa e respostas nominais só são compartilhadas quando o comprador autoriza diretamente ao final do contato.