CX (Customer Experience), Satisfação de Clientes e NPS

A satisfação do cliente é construída em diferentes momentos da relação com a empresa. Em mercados B2C, ela pode envolver a experiência de compra, o atendimento no ponto de venda, a entrega, o uso do produto ou serviço, a assistência técnica, o pós-venda, os canais digitais e o relacionamento contínuo com a marca.

Em mercados B2B, a experiência do cliente costuma envolver uma relação mais longa e complexa, com diferentes interlocutores, áreas internas, processos comerciais, logística, suporte técnico, qualidade do produto, condições comerciais e continuidade do relacionamento.

Por isso, a Somatório estrutura pesquisas capazes de avaliar tanto a percepção geral do cliente quanto os pontos específicos que explicam essa percepção.

O que podemos avaliar em projetos de CX

Os projetos de Customer Experience desenvolvidos pela Somatório podem incluir a análise de diferentes dimensões da experiência do cliente, como:

• satisfação geral com a empresa e a marca;

• NPS e predisposição à recomendação;

• intenção de continuidade do relacionamento e fidelização;

• avaliação da jornada do cliente de ponta a ponta;

• atendimento comercial e relacionamento com equipes de venda;

• SAC, centrais de relacionamento e canais digitais;

• qualidade de produtos e serviços entregues;

• logística, prazos de entrega e processos de retirada;

• suporte técnico, assistência técnica e pós-venda;

• área financeira, processos de cobrança e condições comerciais;

• plataformas digitais, portais, aplicativos, e-commerce ou sistemas online;

• comunicação com o mercado e posicionamento;

• benchmarking competitivo e comparação com concorrentes;

• diagnóstico de gargalos, pontos fortes, fragilidades e oportunidades de melhoria.

Os estudos são estruturados para ouvir diferentes perfis de clientes e públicos de relacionamento, considerando a jornada, os pontos de contato e os fatores que mais influenciam a satisfação, a recomendação e a continuidade da relação com a empresa.

NPS, satisfação e indicadores de relacionamento

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador importante para acompanhar a predisposição à recomendação e a força do relacionamento com os clientes, mas ganha verdadeiro valor estratégico quando combinado com outros indicadores e análises qualitativas.

A Somatório pode trabalhar com a combinação de diferentes métricas, como:

• NPS para medir tanto momentos específicos da jornada quanto a percepção geral sobre a empresa;

• índice de satisfação geral;

• satisfação por ponto de contato;

• intenção de recompra, renovação ou continuidade;

• avaliação por atributos de valor percebidos pelo cliente;

• indicadores segmentados por área, segmento, região, porte ou perfil de cliente;

• análise de comentários espontâneos;

• identificação de riscos reputacionais e clientes detratores.

Essa combinação permite entender não apenas quantos clientes estão satisfeitos, neutros ou insatisfeitos, mas também quais fatores explicam essas avaliações e quais ações devem ser priorizadas pela gestão.

Da mensuração ao plano de ação em CX

Uma pesquisa de satisfação de clientes não deve servir apenas para acompanhar indicadores em um painel. Ela precisa apoiar a tomada de decisão e a gestão estratégica da experiência do cliente.

Por isso, nossos projetos são estruturados para identificar quais processos têm maior impacto na satisfação geral, quais pontos de contato geram mais desgaste e quais atributos sustentam a percepção positiva da empresa.

A análise diagnóstica pode indicar, por exemplo, se os principais desafios estão no atendimento, na logística de entrega, na qualidade do produto, na comunicação institucional, no suporte técnico, nos canais digitais, no pós-venda ou na própria relação comercial.

Com isso, a empresa pode priorizar investimentos e ações com base em evidências, direcionando esforços para os fatores que realmente influenciam a experiência do cliente.

Como a Somatório conduz os projetos de pesquisa

Cada estudo é desenvolvido sob medida, de acordo com o mercado, o público-alvo e os objetivos da empresa.

O processo metodológico da Somatório pode incluir:

• alinhamento estratégico e definição dos objetivos da pesquisa;

• análise da base de clientes;

• definição da amostragem e dos públicos a serem ouvidos;

• construção do questionário quantitativo ou roteiro de entrevista qualitativa;

• coleta de dados por telefone, online ou abordagem híbrida;

• entrevistas com clientes finais, clientes estratégicos ou decisores B2B;

• controle de amostra por perfil, segmento, região ou porte;

• cálculo de NPS e indicadores de satisfação;

• análise dos comentários espontâneos;

• cruzamentos por públicos, áreas e etapas da jornada;

• identificação dos principais pontos de atenção;

• recomendações para priorização de planos de ação.

Quando necessário, os resultados podem ser organizados e filtrados por área interna, como comercial, atendimento, logística, financeiro, suporte, produto, qualidade, assistência técnica, marketing, pós-venda e diretoria.

Estudos pontuais e tracking de satisfação

A Somatório realiza tanto pesquisas pontuais quanto programas contínuos de monitoramento da satisfação.

Os estudos pontuais são indicados quando a empresa precisa de um diagnóstico específico, quer avaliar uma experiência recente, investigar problemas percebidos pelos clientes ou orientar um novo plano de melhoria.

Já os trackings de satisfação permitem acompanhar a evolução dos indicadores ao longo do tempo, comparar resultados entre ondas de pesquisa e medir se as ações implementadas estão melhorando a percepção dos clientes.

Esse acompanhamento é especialmente útil para empresas que desejam consolidar uma gestão contínua da experiência do cliente.

Principais entregas do projeto

Ao final do projeto, a empresa recebe um diagnóstico claro e acionável sobre a percepção dos clientes e os fatores que mais influenciam a experiência com a marca.

As entregas podem incluir:

• relatório executivo com os principais resultados;

• análise de NPS e satisfação geral;

• diagnóstico por jornada, área interna ou ponto de contato;

• avaliação segmentada por perfil de cliente, segmento, porte ou região;

• análise qualitativa de comentários espontâneos;

• identificação de riscos e oportunidades;

• mapa de pontos fortes e pontos críticos;

• recomendações para plano de ação;

• apresentação executiva para diretoria e lideranças;

• materiais específicos para engajamento das equipes internas.

O objetivo é transformar dados de pesquisa em insumos de negócio para melhoria de processos, fortalecimento do relacionamento e aumento da fidelização.

Para quais empresas esse tipo de pesquisa é indicado

A pesquisa de satisfação, CX e NPS da Somatório é indicada para organizações que precisam entender melhor a experiência de seus clientes e profissionalizar a gestão do relacionamento.

Esse tipo de estudo pode apoiar:

• indústrias e fornecedores corporativos;

• incorporadoras e empresas do setor imobiliário;

• empresas de serviços;

• empresas de tecnologia, SaaS e plataformas digitais;

• varejo e serviços ao consumidor;

• distribuidores, redes de franquias e canais de venda;

• negócios com relacionamento B2B complexo;

• empresas com atendimento técnico ou pós-venda relevante;

• organizações que precisam acompanhar indicadores de experiência do cliente.

Também é indicado para empresas que já aplicam NPS ou pesquisas internas de forma automatizada, mas precisam transformar os resultados em diagnóstico, interpretação e plano de ação.

Por que escolher a Somatório Inteligência

A Somatório Inteligência atua há mais de 25 anos em projetos de pesquisa de mercado, satisfação de clientes, CX, NPS, estudos B2B e diagnósticos estratégicos.

Nossa experiência permite conduzir pesquisas com diferentes públicos, desde clientes finais até decisores corporativos, gestores, compradores, distribuidores, clientes estratégicos e profissionais técnicos.

Mais do que entregar indicadores e gráficos, buscamos gerar entendimento. Nossos projetos ajudam a empresa a identificar o que está funcionando, onde estão os principais gargalos e quais ações podem fortalecer a retenção, a satisfação e o relacionamento com a carteira de clientes.

Fale com a Somatório

Se a sua empresa precisa medir satisfação, estruturar um estudo de NPS, acompanhar a experiência dos clientes ou transformar percepções em plano de ação, a Somatório pode apoiar todas as etapas do projeto.

Entre em contato com a nossa equipe para desenharmos o formato de pesquisa mais adequado ao momento do seu negócio.